作為常州地標(biāo)性建筑的物業(yè)服務(wù)人員，我深知自己的一言一行都代表著公司形象。在客服工作中，從對(duì)業(yè)主說“不”到化解“不”，從“不行”到“讓我來想想辦法”，“從“不會(huì)“到“我們可以試一試”，一直是我在工作中遵循的服務(wù)理念。
近日，一位租戶急匆匆地找到我，詢問可否借用會(huì)議用的椅子。該租戶室內(nèi)實(shí)際裝修剛接近尾聲，臨時(shí)總部安排會(huì)議，多人參加，辦公物品無法第一時(shí)間到達(dá)，按照常規(guī)這類問題我的第一反應(yīng)幾乎要脫口而出："抱歉，這邊不提供，請(qǐng)您自行解決。"但看著對(duì)方額頭上細(xì)密的汗珠和手中厚厚的文件，我咽下了這個(gè)"不"字。"我理解您的情況特殊，讓我們想想辦法。"最終，我們臨時(shí)協(xié)調(diào)了會(huì)議室的椅子，并協(xié)助配合他們迅速轉(zhuǎn)移。當(dāng)看到客戶如釋重負(fù)的笑容時(shí)，我明白了服務(wù)的真諦——規(guī)定是死的，人心是活的。
在物業(yè)服務(wù)中，每個(gè)"不"字都可能成為阻斷溝通的高墻。當(dāng)租戶抱怨電梯等候時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)，"這不是我們的責(zé)任"只會(huì)激化矛盾；當(dāng)企業(yè)反映空調(diào)效果不佳時(shí)，"這不是服務(wù)范圍"將失去解決問題的機(jī)會(huì)。我們學(xué)會(huì)了用"讓我們看看能做什么"代替生硬的拒絕，用"這是個(gè)挑戰(zhàn)，但我們會(huì)盡力"替代消極的推諉。這種表達(dá)方式的轉(zhuǎn)變，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則是服務(wù)理念的深刻變革。服務(wù)的智慧在于將問題轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。某次，一家新入駐公司抱怨貨梯等待時(shí)間較長(zhǎng)影響了裝修進(jìn)度。我們沒有簡(jiǎn)單地說"不行"，而是協(xié)調(diào)安保人員及客服人員，并協(xié)助公司優(yōu)化運(yùn)輸計(jì)劃。這一舉措解決了眼前問題，還建立了業(yè)主的好感度。
在物業(yè)服務(wù)中建立情感連接，需要我們走出"不"字的陰影。主動(dòng)詢問他們的需求變化，在節(jié)日里送上真誠(chéng)的祝福——這些細(xì)微之舉積累起來，讓客戶感受到被重視和理解。
當(dāng)業(yè)主提出看似不合理的要求時(shí)，我們首先考慮的不是如何拒絕，而是如何創(chuàng)造性滿足。讓業(yè)主自身感受到我們?cè)谠O(shè)身處地的為他著想。物業(yè)服務(wù)不僅是維修設(shè)備和保持清潔，更是通過每一次互動(dòng)傳遞溫暖與專業(yè)。讓每一個(gè)"不行"都變成"行"。
